ビジネスを展開する上で、誰に何をどうやって売るのかをまず最初に考えることになります。
そうした中で集客の方法も、店舗や対面以外にネットを戦略的に活用することが求められていきます。
自社のサイトを見てくれたユーザーを、顧客にするためにはユーザー視点に立ち返って商品やサービスを考える必要があります。
このようなマーケティング思考と、サイトを運営する上でも活用できる4C分析について考えていきます。

4C分析とは

4C分析の4要素

4C理論を使ったマーケティングのフレームワークの一つです。

Customer Value(顧客にとっての価値)

他社との差別化のために付加価値をアピールしても、それが顧客にとって真に価値があるのかどうかは考えなければいけません。

Customer Cost(顧客が費やすお金)

コストは必ずしも安ければ安いほどよい訳ではなく、顧客が感じる価値に対して適正な価格や労力である必要があります。

Convenience(顧客にとっての利便性)

顧客が手に取りやすい流通や販路になっているか、そのサービスが必要なときに適切に行き届く体制であるかが重要です。

Communication(顧客とのコミュニケーション)

たくさんあるモノの中から選んでもらうには、顧客との関わり合いを深める必要があります。商品を売買して終わるのではなく、ファンやリピーターの獲得も企業戦略の一つです。

このような4点を、社内や時には第三者の客観的な意見を交えて考えるためのフレームワークが4C分析です。

4C分析の特徴

4C分析の特徴は、マーケットイン(顧客や市場目線)でビジネスを捉えなおすことができる点です。
十分にモノが行き届き、成熟した市場で製品やサービスを売るには、顧客に選んでもらえる理由が必要です。
そうなると、自分が作りたいものを買ってくださいと世に売り出すよりも、顧客が求めるものを提供することがビジネスをする上で重要になってきます。

ユーザー分析が必要な理由

あなたの商品やサービスを利用する顧客はどんな人でしょうか?
それを明確にするのがユーザー分析をする目的となります。
ユーザー分析によって、顧客のニーズや理解が進み、より寄り添ったサービス提供を考える機会になります。

また、4C分析以外にもユーザー分析は、以下のものがあります。

マーケットインとプロダクトアウト

企業視点の4Pと顧客視点の4C

この4Pと4Cを合わせてマーケティングミックス分析といいます。
ビジネス戦略を立てる上で押さえておきたい一番基本的な部分です。
4C分析がマーケットインの考え方に対して、プロダクトアウトの考え方が4P分析になります。

  • 製品(Product)
  • 価格(Price)
  • 流通(Place)
  • 販促(Promotion)

この4つはビジネスを始める上で、まず最初に考え、最低限整えるべきことです。
なのでマーケティング思考やフレームワークに触れたことがない人でも、比較的分かりやすい要素となっています。

4P分析では、自社のサービスを整理し、強みや課題を再確認することができます。

4P分析と4C分析を活かすには

近年はマーケットインの考えが主流となりつつある中で、4Pを振り返る必要性はあるのでしょうか。
それだけ市場や顧客ありきのビジネスモデルが支持されているのが現状です。

実際に4P分析が提唱された後、それをベースに4C分析が生まれた背景もあり、4P分析は過去のものだとする見方もあるようです。

しかし、顧客のニーズを追いかけるだけでは、画一的な商品やサービスになりがちです。
顧客の今あるニーズを満たすことはもちろんですが、顧客のニーズを生み出す視点を持つことも大事です。
そのような場合に、改めて4C・4P分析をするなかで、市場ニーズとのバランスと合わせてブランディングの方向性を探る手掛かりになります。

ネット集客における4C分析の活用

ネット集客で考えるべき4C

顧客価値

ネット集客をするなら商品やサービス以外の部分、
サイトやSNSアカウントなどを利用した情報の価値を高める必要があります。
適切な情報が適度に更新されている状態であることが大前提です。

顧客コスト

サイトに訪問したユーザーには、以下の3つのコストが発生することを意識しましょう。

  • 時間的コスト
  • 情報へアクセスするためのコスト、
  • 問い合わせや予約、購入等のフォーム送信コスト

時間的コストは、ページの読み込み時間の軽減が必要となります。
ユーザーが欲しい情報へのアクセスや、サイト内を回遊しやすいように導線は適切であるか。
また、ユーザー側のフォーム送信の負担も考える必要があります。

コミュニケーション

ネット上においても、顧客とのコミュニケーションは重要です。
ブランドや商品価値を高めるプロモーションとして、商品のこだわりやお役立ち情報を発信することは潜在顧客への訴求につながります。

また、アフターサービスの強化もコミュニケーションの一環となります。
メールマガジンや、ユーザー限定のイベントなども、関係性やコミュニティの形成に役立つでしょう。

利便性

その場ですぐに予約・購入・比較ができるのがインターネットの強みです。
そのため、比較するだけの情報は整理されているか。
予約や購入の手順が煩雑ではないか、常に意識してサイトを運用する必要があります。
また対面ではない分、迅速な対応や適切なアフターフォローで顧客の信頼を得る必要があります。

まとめ

ネット上で集客をするには、単純に競合が増えることも意識しなければいけません。
その場合、商品やサービス自体の分析も大事ですが、サイトやSNSの運用にも分析的視点や戦略が必要となります。
そのため、4C分析で挙げたようなサイトの存在価値や利便性や必要性を改めて考えることになるでしょう。
そういった際に、このようなフレームワークで分析したり、その中で培われるマーケティング思考は必ず役立つはずです。

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